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後発組のコールセンター参入

BPOとは、Business Process Outsourcing の頭文字
企業が自社の業務処理(ビジネスプロセス)の一部を、外部の業者にアウトソーシングすること。社内業務そのものを情報システムの運用とともに、外部に委託するBPOが登場した。
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国内BPOを立ち上げる際の留意点を考える。まずは、先日のプレミアム版メルマガで紹介したケーススタディをご覧あれ。


【Case study】後発組のコールセンター参入

東京に本社を構えるA社は、中国大連にオフショア開発の拠点を構える独立系ベンダである。顧客の要望に応じる形で、ソフト開発だけではなく、BPO(データ入力、事務処理、コールセンター)分野にも進出済みだ。A社は、大連に自社ビルを建設する予定である。A社の大連への入れ込みは、紛れもなく本物である。

そんなA社が、ある金融機関からコールセンターBPO案件の引き合いを受けた。現在首都圏で稼動する数百席のコールセンターを大連に移管したい構え。ところが、顧客は、すべてを中国BPOするのは経営リスクが高いと考えている。

そこで、A社は、主部隊を大連に、補助部隊を国内の田舎に配置するコールセンターBPO体制を提案したいと考えた。ただし、A社は国内でのコールセンター運営の実績はない。さらに、一般市場では、A社のブランドは全く認知されていないとする。


【問いかけ】あなたがA社の提案責任者なら、どうすれば勝てるか。


■成功の勘所

コールセンター業務のアウトソーシングは、オフショア開発よりも動きが早いので、先行指標として常に確認しておきたい。コールセンターBPOを流行・周期を押さえておくと、次にオフショア開発が進むべき道が見えてくるだろう。


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