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インド「お客様は神様ではない」

インド版「お客様は神様」の解釈
日本では「お客様は神様である」と言う概念があります。しかし、インドでは顧客に対する概念は「顧客は契約に則った上で最大限の奉仕する対象であり、神様ではない」というものです。
※参考:日本商工会議所『「中堅・中小企業のインドへの進出保進に関する調査研究事業」報告書』、2008年、27ページ

日本向けインドオフショア開発の現場から、日本人ブリッジSEが体験した小ネタ&TIPSをお届けします。


~インド現場便り vol.14~

オフショア開発における契約とは、技術者担当階層では設計書及び同意した納期等にあたります。

インドオフショア開発では、徹夜を要する無理な対応は難しいと思われるかもしれません。しかしながら、実際には、決められた納期を守れそうにないと判断すれば、休日返上でも徹夜も厭わず対応します。なぜならば、契約に沿う必要があるからです。

実際、私のプロジェクトでも何度か納期厳守が危なくなり、インドで休日返上・徹夜で対応したことがあります。

一方、発注者側の曖昧な設計書が原因で問題が発生すれば、急な無理な対応を強いるのは困難を極めます。日本企業(受注先)であれば、お客様の為にと無理な徹夜対応等に応じる技術者もいるでしょう。しかし、インドでは違います。なぜならば、契約に沿っていないからです。

情報提供:向井永浩 Softbridge Solutions (Japan) Co Ltd.
http://www.softbridge.jp


■問いかけ

問1 日本で「お客様は神様」が浸透した背景を調べなさい。

例:三波春夫オフィシャルサイトを検索

問2 外国人IT技術者に「お客様は神様です」の精神を伝える有効な代替スローガンを考案しなさい。

例:お客様はサンタクロース、お客様はガネーシャ

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Comments

問1

三波春夫さんの「お客様は神様です」は誤解されているのではないでしょうか?

「神様はよいことをしてくれるから、神様のお話を尊敬しましょう」であって、「予算外でタダ働きをしてくれ」っていうのは神様なのでしょうか?


問2

そもそもどうして「お客様は神様です」を外国人に推し進めるのかが、私個人的にはいまだに理解できていません。自分が発注側だから?自分が神様だから?日本はこういうスタンスだから?オンサイトで外国人技術者に要求するのがまだいいですが、外国にあるオフショア提携先に要求するのはどうかと思います。幸地の意見を伺いたいです。

Posted by: 一個中国人 | October 30, 2008 at 01:30 PM

一個中国人さん、こんにちは。
このような細かい問いかけに反応してくださり、大感謝です。

問1

> 三波春夫さんの「お客様は神様です」は誤解されているのではないでしょうか?

日本で「お客様は神様です」が使われるようになったのは、三波春夫の影響だと言われます。ご指摘の通り、本人の発言の意図とは異なり、誤解されたまま広まったようです。次の問いかけを考えると面白いです。

 なぜ、三波春夫さんの「お客様は神様です」は
 誤解されたまま日本中に広がったのか?

誤解も甚だしいですが、一部では「予算外でタダ働きをしてくれ」という発言があるのも事実です。残念ですが。


問2

>そもそもどうして「お客様は神様です」を外国人に推し進めるのかが、私個人的にはいまだに理解できていません。

設問を正しく引用します。

 外国人IT技術者に「お客様は神様です」の精神を
 伝える有効な代替スローガンを考案しなさい。

ここでは、私は以下の立場をとります。

「お客様は神様です」という発言には、良い面と悪い面がある。良い面の「お客様は神様です」の精神は外国人IT技術者にも伝えるべきである。

ですから、問2に挑戦するには、下記2つのプロセスを経て考えるといいでしょう。

1.良い面の「お客様は神様です」の精神を正しく理解する
2.良い面の「お客様は神様です」の精神を外国人に推し進めるべきかどうかを判断する

ご参考までに!

Posted by: 幸地司 | October 30, 2008 at 08:25 PM

> このような細かい問いかけに反応してくださり、大感謝です。
赤字PJの大半が、「お客様が神様」のところで失敗しているかと思われます。自分の中では、この問題がとっても大事だと考えています。

>  なぜ、三波春夫さんの「お客様は神様です」は
 誤解されたまま日本中に広がったのか?
それは、ぜひぜひ、日本人の皆さんにお聞きしたいです。

>1.良い面の「お客様は神様です」の精神を正しく理解する
よい面をいうなら、インド人の「顧客は契約に則った上で最大限の奉仕する対象であり、。。。」と同じではないかと思います。「契約外の奉仕をする」というのは、良い面なのでしょうかね?

>2.良い面の「お客様は神様です」の精神を外国人に推し進めるべきかどうかを判断する
したがって、上の意見がお互いに理解しあっているなら、推し進める必要がなくなりますね。

Posted by: 一個中国人 | October 31, 2008 at 12:32 PM

一個中国人さん

>したがって、上の意見がお互いに理解しあっているなら、推し進める必要がなくなりますね。

論理の流れは理解しました。善悪の判断ではなく「違い」に着目してコメントします。

一個中国人さんは、日本的な良い面の「お客様は神様です」の精神の理解が甘いような気がします。そのために、私の考えとは「違う」結論に達したようです。

私の見解
 良い面の「お客様は神様です」の精神
 ≠「顧客は契約に則った上で最大限の奉仕する対象であり、。。。」

差し支えなければ、一個中国人さんの一連の発言を来週のメルマガで引用させてください。そこで、皆さんのご意見を幅広く頂戴したいと思います。

Posted by: 幸地司 | October 31, 2008 at 06:51 PM

じゃ。。。幸地さん
 良い面の「お客様は神様です」の精神
に対する見解は、具体的に何ですか?

それを教えていただけないでしょうか?

メルマガに引用していただいてかまいませんよ〜。

Posted by: 一個中国人 | November 03, 2008 at 11:52 PM

一個中国人さん、引用許可ありがとうございます。

いかにも日本的な、良い面の「お客様は神様です」の精神とは

例えば、

・現場の自律的な「擦り合せ」による顧客への貢献
 (トップからの指示は不要、ってのかミソ)

・TOTOウォシュレットを生み出した過剰とも言える顧客満足度を追求する姿勢(過剰サービスの弊害もあるが、イノベーション創出の効果はでかい)

・曖昧な仕様書でも、顧客の代わりに要件を固めてシステムを作り込もうとする姿勢。他国のビジネス慣習と比べて圧倒的にコミュニケーションコストが低い(爆発的成長は期待できないが、sustainableな企業成長の原動力となる)

Posted by: 幸地司 | November 05, 2008 at 06:13 AM

良い面の「お客様は神様です」について、「お客様の立場で考えて、お客様の問題を解決するために積極的に手を打つ」と理解しています。つまり、同じ値段でもっとよいサービスを提供する精神と考えています。また、「お金がないが、やってくれないか」の対応は論外と理解しています。

Posted by: オフショア現場PM管理者 | November 05, 2008 at 07:22 PM

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