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あえてメモを取らずに話を聴くエポケー(epokhe)実習

先日、東京・代々木にて、第36回オフショア開発勉強会が開催されました。テーマは、異文化接触において関係調整能力を高める実践トレーニングです。主に3つの観点から先入観を持たず異文化相手と接触するエポケーの実践を練習しました。

・言語(Verbal)
・声の調子や大きさ(Vocal)
・態度・見た目(Visual)

参考:コーチング的な「相手の話を要約」する努力は不要

声の調子や大きさ(Vocal)

・心を開いて相手の話を聞いている態度を示すために、ときどきは相手が発した言葉を使って「~ですね」と質問形で確認する。このとき「~ですね」の語尾「ね?」を柔らかく上げる。残念ながら、文章では「ね?」の微妙な調子を伝えられません。

態度・見た目(Visual)

・初対面の相手と関係構築することが目的なら、あえてメモを取らずに体全体を相手に向けて話を聴く。

・「関係調整」という目的を見失わない限り、コーチングやNPLでよくあるテクニックはそのまま使える。

・国民文化によって「手の動き」「頷き」「アイコンタクト」の方法は異なる。例えば、日本人は首を縦に振る頷きの回数が多い。 瞬きの回数も多い傾向にある。

・↑のテクニックや知識を知っていると得するが、かといって不自然な作り笑いや大げさな同意/頷きなどは不要。エポケー(判断 保留)の精神を発揮すれば、自ずと傾聴の姿勢となる。残念ながら、文章では「態度・見た目」の微妙な調子を伝えられません。


■ 問いかけ ■

異文化トレーナーの指導のもと、勉強会参加者は一斉にロールプレイを体験しました。エポケー実習終了後、参加者からは続々と質問の手が挙がりました。あなたなら、下記の質問にどう答えますか。

<問3>日本人相手のエポケーは確かに効果的だが、果たして中国人にも通用するか。すなわち、普通の日本人SEが言葉遣い・声の調子・見た目や態度を工夫すれば、オフショア開発ですぐに効果が上がるものなのか。

<問4>かつて「相手の話を聞くときにはメモを取った方が真剣味が伝わる」と教わったことがある。エポケー実習の教えとは矛盾するがなぜか。

<問5>オフショア開発の現場では、face to face の異文化接触よりも、TV電話やスカイプ通話などのコミュニケーションが多い。すると、今回のエポケー実習の内容は、オフショア開発現場ではあまり使えないのではないか?

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コーチング的な「相手の話を要約」する努力は不要

昨夜は、東京・代々木にて、第36回オフショア開発勉強会が開催されました。受講者11名、講師スタッフ4名、総勢15名による体験型学習で盛り上がりました。

テーマ:異文化接触において関係調整能力を高める実践トレーニング

異文化接触とは、「文化的背景を異にする人々との間でなされる対面的相互作用(face-to-face interaction)」であると定義します。

勉強会の前半は、この研究が生まれた背景や学術的な裏付けをさっと解説。後半は、初対面の外国人と対面コミュニケーションを図る局面を想定したロールプレイを実施しました。

異文化接触において、相手の文化的背景や言語力をよく知らない局面では、できるだけ先入観を持たず100%相手を受け入れる態度を示すのが鉄則です。

ロールプレイでは、主に3つの観点から先入観を持たず異文化相手と接触するエポケーの実践を練習しました。

・言語(Verbal)
・声の調子や大きさ(Vocal)
・態度・見た目(Visual)

言語(Verbal)

・話を広げる開かれた質問(open question)を使う

・心を開いて相手の話を聞いている態度を示すために、ときどきは相手が発した言葉を使って「~ですね」と質問形で確認する。

・コーチング教科書にあるように、ときどき相手の話を要約したり、先回りして「あなたの言いたいことは~ですね」とあたかも考えを共有しているような雰囲気を醸し出す必要はない

・聞き手の判断や誘導となるような語彙を含めない

 ×「つまり、品質管理の見直しが必要ですよね」
 ×「あなたは、品質が“最も”大事だと思っているのですね」
 ◎「あなたは、品質が大事だと思っているのですね」

■ 問いかけ ■

あなたは、初対面の相手に対してエポケーを実践しています。(例:発注先中国人PMとの初回面談)

<問1>あなたは、エポケー実習で教わった通りに、相手の主張を確認する意味で「~ですね」と合いの手を入れました。ところが、立て続けに「いいえ」と否定されてしまいました。このままだと、初対面の相手と良好な関係が築けないようが気がします。どうすれば、いいでしょうか。

<問2>エポケー実習では、あえてコーチング的な相手の話を要約したり、先回りして「あなたの言いたいことは~ですね」とあたかも考えを共有しているような雰囲気を醸し出す必要はありません。その理由を答えなさい。

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外国人留学生の論文作成上の留意点

今週末に開催される「第4回 オフショア大學交流会」の実行委員長から届いたメッセージを紹介します。

 いつもお世話になっております。
 オフショア大學・交流会実行委員長の木元です。

 2月20日には、会場となるお店の店長(老板)と会って、
 ある程度、料理の話を詰めました。木曜日に最終打合せをします。

 今回は品数は少なめにして大皿で食べる事を考えています。

 1:羊肉料理
 1-1:椒塩羊肉  羊肉の天ぷら香り付(特別依頼メニュー)
 1-2:モンゴル風ラム焼肉(通常メニュー)
 1-3:羊肉串  特別依頼メニュー

 2:その他
 2-1:北京ダック(羊はちょっと苦手という方に用意します)
  先ずは、北京ダックの皮を食べる、
  その後、骨等をスープにする。
 2-2:香菜


 中華料理Tips
 代表的な焼き方を3つ上げます。

 1:炒 chao3 鍋肌に油を馴染ませて強火で短時間に火を通す
 
 2:■ 少量の油で火力は中火か弱火。材料の両面をこんがり焼く
  (クイズ:漢字一文字です)

 3:爆 bao4 高温瞬間的に火を通す。香味野菜の香りが引立つ

 木曜日には「外国人留学生の論文作成上の留意点」の発表者と
 当日の発表内容の打合せをする予定です。

 次回の交流会通信は直前の準備状況についてお知らせ致します。
 請うご期待。(^^)/~

 Coming Soooon!!!

■ 問いかけ

今週末の第4回オフショア大學交流会では、「外国人留学生の論文作成上の留意点」と題した講演を予定しています。どんな留意点が発表されるかを予想しなさい。

キーワード:日本の社会人を対象とするフィールド調査、日本語によるインタビューとまとめ、人文社会学系の修士論文、個人情報や知的財産の扱い、など。

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語彙コントロール

日本、インド、中国で活躍するIT業界の大ベテランで、以前にオフショア開発勉強会でゲスト講師を務めたこともある竹田孝治さんがこう言います。

外国人に向けた日本語資料を出すとき、私はカタカナを使わない。ところがコンピューター用語は圧倒的にカタカナが多い。元々が英語だからである。それなら最初から英単語を使ったほうがいい。

彼らに日本語資料を理解してもらいたいなら、彼らが理解できる漢字だけを使うべきである。インド企業の翻訳チームは日本語能力試験2級を目指して勉強している。それなら2級で勉強する約1000字だけを使って文書を作った方が彼らにわかりやすい。

簡単な文章にする必要がある。「問題がないとは言えない」――。こんな二重否定の文章は使わないに限る。

出所:竹田孝治のインドIT見聞録(第91回)を参考に一部修正

優れた語学教師は、常に「語彙コントロール」を意識します。特に外国語を学び始めたばかりの初学者を相手にする際には、語学教師は相手が知っている単語や文法だけを使って教育指導するよう心がけます。やむを得ず新出語を用いる際には、必ず学習者の理解度を確認するものです。

同様に、オフショア開発に参画する日本人SEも、外国人を意識して語彙コントロールすべきだと竹田孝治さんは説きます。

さらに、たとえコミュニケーション相手が日本人であっても、身内だけでしか通用しない略語・社内用語・業界隠語の利用は慎むべきだと考える人も少なくありません。

■ 問いかけ ■

あなたのチームに日本語学習歴1.5年、日本語能力検定2級を持つ中国人SEが加わることになりました。来日経験はないと仮定します。

語彙コントロールの観点から、下記の日本語を仕様説明会議で使ってよいかどうかを検討しなさい。可能なら、理由を明記すること。

問題例:「辞書を引く」
答:利用可。「引く」は特殊な表現だが、初学者なら真っ先に学ぶ表現なので問題なく使える。

(1) 息抜き
(2) DB設計書の頭から突き合わせる
(3) この設定はデフォルトでOKです
(4) 「~ながら」という言い方
(5) 「~まい」という否定表現
(6) 「~なんです」「~したんです」という強調表現
(7) 「小生は~」という一人称表現
(8) プレゼン
(9) アテンド
(10) 検討

ヒントは、来週のオフショア開発勉強会にて。今月ゲスト講師は日本語教師の専門資格を持っています。

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SEの「品質」力

SEの「品質」力

内容紹介
本書は、SEの方々に、品質管理への入り口をくぐっていただくことを念頭に置いています。第1章では品質管理の難しさと重要さにまつわる話題を取り上げています。第2章では初級SEにありがちな誤解を解き、その代わりに持つべき考え方を示します。第3章は開発現場で使える、実践テクニックとしての問題解決ツールについて説明しています。第4章はチームマネジメントの観点から、品質問題を致命的なレベルまで悪化させてしまう落とし穴をあげます。第5章はまとめとして品質管理の要点を述べます。

単行本(ソフトカバー): 224ページ
出版社: 技術評論社 (2010/3/4)
言語 日本語
ISBN-10: 4774141879
ISBN-13: 978-4774141879
発売日: 2010/3/4

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関係調整能力を高める実践的トレーニング

今月のオフショア開発勉強会では、関係調整能力を高めるための基本的態度のトレーニングを体験します。具体的には、現象学のフッサールが提唱したエポケー(Epoche:判断留保)の概念を用い、「『関係』が変わることによって認識や行動が変わること」をロールプレイにて体感します。

以下、講師のサザーランド真理亜(さざーらんど・まりあ) さんから届いたメッセージを紹介します。

実際このトレーニングを行った方々は、「研修後に相手に好感を持つようになった」「もっと話を聞いてもらいたいと感じた」「相手が自分を誠実に受け止めてくれることが嬉しかった」「相手に親近感を感じた」という声をよく耳にします。これが本トレーニングの目標達成の状態です。けれどもこの態度をしっかりと身につけるためには、私生活や現場での実践に加え、定期的なブラッシュアップをお勧めしています。態度といったいわば習慣性のものは、人によって異なりますが、一朝一石で身に付くようなものではありません。そのため、本トレーニングは、実践編と調整編のそれぞれ三段階を設けて、学習内容の定着とスキルアップが図れるように配慮しています。そのなかでも今回、皆さんにトライしていただくのは、実践編基礎レベル第1回目の内容になります。

会場では、2人ひと組のペアを組んでいただき、与えられた役割を担当するロールプレイをします。このトレーニングで使用する言葉や態度には、正確さとなめらかさ(自然体)が求められますので、実際のロールプレイの前に、講師と司会のモデル例を見ていただきます。その後、全員で応答練習をしながら態度や応答の仕方について学びます。実際のロールプレイで取り上げる内容はいたって単純なテーマです。2人ひと組になって話すにあたって、話題のきっかけとなるものを白い用紙に描いてもらいます(絵の上手下手は問いません)。イメージ的には、自身が中心となって設定したテーマにそって話をしていただき、受け手はその話の内容を受け止めるのをひたすら繰り返すので、一見オーソドックスな交流方法に思えますが、先の応答練習で学習した内容を厳守しながら、ある程度のコミュニケーションの質を確保しなければなりません。そのため、自然体で在ることと集中力および忍耐力が、補完的な能力として必要とされますが、今回は一回目ですので、方法と実践を通して楽しんでいただければと思います。

プログラム
今回の内容は、2月以降のPM学会誌と学会大会発表前の非公式な特別公開となります。

1.「異文化」についての心理学的アプローチ(10分)
目標:言葉の定義と異文化研修について以下の3点を概観する

2.オフショア開発のための異文化研修「3+α」(20分)
目標:オフショア開発における異文化接触の成功事例から、以下の3点を概観する

3.関係調整能力を高めるための基本的態度のトレーニング技法(実践編基礎レベル)(45分)
目標:日本人のための異文化研修のうち、トレーニング技法の1つを体感し、慣れ親しむ。

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朝青龍のaccountability

日本の国技のトップで活躍してきた朝青龍が引退を発表しました。泥酔時の不適切な行為の責任を取るためだと報道されています。

この場合の責任は、responsibility に相当します。日本社会では、昔からresponsibilityは厳しく追及されました。

一方、朝青龍のaccountability の方はうやむやにされたままです。いわゆる説明責任と訳される accountability ですが、こちらは日本ではあまり周知されてこなかった概念です。

「男は言い訳せずに黙って切腹」みたいな美学。

日本人と中国人は、どちらも「面子」をとても大切にします。ところが、日本人の面子と中国人の面子は、明らかに異なります。

例えば、日本人は面子を守るために responsibility に厳しい。すぐに謝る、すぐに辞任する、さっさと腹を切る、など。その一方で、中国人は面子を守るために accountability を徹底します。

Accountabilityを重視しない平均的な日本人はこう言います。

「中国人は失敗しても、すぐに言い訳を並べる」

これまでは、真面目な日本人といい加減な中国人という対立軸で語られてきました。これからは、説明責任(accountability)と面子をセットで考えた方が、新しい異文化理解の道が開けてお得かもしれません。

平均的な中国人が約束の時間に遅刻した時、遅刻行為を謝罪する前にまず言い訳します。それは、説明責任(accountability)を果たすことによって、待たされた相手の面子を守れると考えているからです。

つまり、あなたは約束時間を簡単に破られるような「軽い」人物ではありませんよ、というメッセージを投げかけることで、相手の面子を守るという考え方。

これって、教科書的な日本人にとっては??な発想ですが、実際には無意識のうちにビジネスシーンで活用されています。日本人が、約束時間に遅刻した際に言い訳をせず、ただ「すいませんでした」と詫びるだけだと、かえって印象が悪くなることも珍しくありません。

きっと人間にとって、responsibility と accountabilityはある種のトレードオフなのだと思います。例えばこんな感じで。

<責任割合の勝手ランキング>

日本:responsibility=90, accountability=10
中国:responsibility=60, accountability=40
米国:responsibility=40, accountability=60

↑正しいような、間違っているような、不思議な感覚(幸地)

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幼児が飲み物を床にこぼした後始末から考察(2)

今週は中国出張です。昨日、私が中国某所で味わった異文化接触体験から、オフショア開発の品質管理、並びに人材育成の課題について考察します。

前号 その(1)より

1. 中国のある飲食店(KFC)で幼児が飲み物を床にこぼした
2. 中国人の親や祖父母は後始末せず、暴れる幼児を放任
3. 中国人の服務員が片付けた後も、拭き残しやゴミが残っていた
4. 私は、この一部始終を観察していた

一連のプロセスを観察して、私が率直に感じたことを列挙します。

(a)飲食店のサービス品質管理の観点では、極めて生産性が低い

当事者の意思決定と仕事のやり方(process)に問題を感じた。日本人的な発想だと、飲み物を床にこぼした時点で、即座に当事者たる親・祖父母が一時対応し、その後速やかに店の服務員を呼べば、穢れた食事環境をもっと手早く、かつ、品質よく完全復旧できると思った。

(b)ソフトウェア開発にたとえると「品質の作り込み」が弱い

経験不足の新人プログラマが、冗長で危ないプログラムを組んだ(例:共有部品を使わず、自分でvalidation check機能を実装)。今のところシステム全体への影響はないので、リーダーや他メンバーはこのコードを無視して、自分の仕事に没頭した。なぜなら、後にこの件で問題があったとしても、後からテスト専門担当者(テスター)がバグを指摘するはずだと考えているから。その後、テスト専門担当者が人海戦術でテストしたが、不適切なソースコードの危険性までは指摘されず、結局は潜在バグが残ったまま当該ソフトウェアは顧客に納品された。

■ 問いかけ ■

<問1>
中国のある飲食店(KFC)で幼児が飲み物を床にこぼした。ところが、中国人の親や祖父母は後始末せず、暴れる幼児を放任した。あなたは、これは飲食業のサービス品質管理の生産性を下げる悪い行為であると思うか。(Y/N)

<問2>
中国のソフトウェア企業で、新人プログラマが下手なコードを書いた。ところが、リーダーや他メンバーはこれを放任した。後からテスターが問題を指摘したら、その時になって対応すればよいと考えているから。あなたは、これはソフトウェア開発の生産性を下げる悪い行為であると思うか(Y/N)

<問3>
異文化接触の観点から、上記 (a)のような発想をする日本人の危険性を具体的に指摘しなさい。(ヒント:エポケーの態度)

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上海にてオフショア大學主催イベント

日本社会は、男性の酔っぱらいに対して極めて寛容的だと言われます。中国人もお酒は大好きですが、ハメの外し方や、酒の席の無礼講については、日本の方が遙かに「何でもあり」です。

例えば、一流プロスポーツ選手が酒に酔って他人に暴力を振るっても、「私は覚えていない」で済まされるのが日本の文化的特徴。

一方、中国社会は、子供のやんちゃに対して極めて寛容的だと感じます。家の中だけではなく、公共空間においても、我が子・我が孫が絶対的中心存在です。

これは単純なお国柄の違いであり、善悪の問題ではありません。

日本にも「モンスターペアレント」と呼ばれる人種がいますが、公共空間における子供のやんちゃ放任については、中国の方が遙かに「何でもあり」です。

実は、以上の考察と中国企業の生産性向上は密接に関連します。面白いですね。

さて、突然ですが、今週 2/6(土) にオフショア大學がWorkshop と懇親会を主催します。上海オフショア開発フォーラム事務局も応援共催してくれます。

<日時>
第1部 2010年2月6日(土) 15:00-17:00 workshop
第2部 2010年2月6日(土) 18:00- 懇親会

<場所>
第1部 上海市長寧区中山西路750号208室
    (上服假日酒店ビル2階)
第2部 第1部会場の近く(中山公園付近)

<会費>
第1部 無料
第2部 実費

第1部は、オフショア大學の幸地が担当します。公式な講演ではなく、非公式な軟らかい雰囲気のworkshopを実施する予定です。テーマは「最近、日本のSI企業が困っていること、SI企業がやりたいこと」について幸地が知っていること。会場はお友達の瀬谷孝一さんの事務所です。

第2部は、上海オフショア開発フォーラム事務局のKさんが手配してくれます。参加希望者は、こちらまでメールしてください。

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申込み・お問い合わせ先:mailmag@ai-coach.com
メール件名:「オフショア交流会参加申込み」
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必須:あなたの氏名
必須:あなたのemail
必須:第1部 参加/不参加
必須:第2部 参加/不参加
任意:あなたの緊急連絡先(mobile)
任意:会社名/所属
任意:主催者へのメッセージ
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あなたとお会いすることを楽しみにしております!

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幼児が飲み物を床にこぼした後始末から考察(1)

今週は中国出張です。昨日、私が中国某所で味わった異文化接触体験から、オフショア開発の品質管理、並びに人材育成の課題について考察します。

<私が遭遇した異文化接触体験より>

昨日、私が鶏肉の唐揚げで有名なファーストフード店で喫茶していたところ、私のすぐ隣の二人席に母親と幼児、そして、母親の両親と思われる年配夫婦ら4名がどかっと座りました。

彼らが陣取った二人席の狭い空間に大量の飲食類が並べられました。ところが、最もよい席が与えられた幼児が暴れ出し、ほとんど口を付けていないオレンジジュースを床にこぼしてしまいました。

隣席に座っている私の荷物(旅行カバン)にも、床に放り投げられたオレンジジュースがほんの僅かに飛散しました。

ここからが面白い。

母親も祖父母も、何事もなかったように食事を続けました。相変わらず暴れる幼児をあやすそぶりを見せますが、叱りつける様子は全くありません。また、床にべちゃっとこぼれた大量のオレンジジュースを惜しむ様子も全く感じられません。

隣席に座る私の荷物が汚れていないかどうかを気にするそぶりもありません。さらに、店員を呼んで、足下にこぼれた大量のオレンジジュースを拭かせるそぶりもありません。

私は、しばらく隣席のご一家が食事する様子を興味深く観察していました。

彼らの食事が済んだら、まず母親が幼児を抱いてすっと席を立ちました。次いで、お祖父ちゃんが幼児の後を追いかけて店を出ました。最後に、お祖母ちゃんが幼児のダウンジャケットなどを拾って席を立ちました。

彼らが立ち去った後には、300mlのオレンジジュースが床一面に広がっています。その他にもレシート、ちり紙、そしてなぜか幼児用雑誌が床に放置されています。この雑誌は、食事中、常に暴れる幼児が自分で「ポイ捨て」したものです。

この後もまた面白い。

私の隣席をめちゃくちゃに汚したご一家が立ち去った後、すぐさま三名の服務員が後片付けをはじめました。二人は机の上下に散らかったゴミを片付けて、もう一人はモップで床を拭き始めます。

ところが、床掃除する服務員は、いつまで経っても私の荷物や足下にまで広がっているオレンジジュースを拭き取ろうとしません。案の定、隣席を中心にさっと“まあるく(丸るく)”拭き取っただけで、私の足下は放置されたまま服務員は去ってしまいました。

よく見ると、私の荷物(旅行カバン)の脇に、オレンジジュースが入ったコップの蓋(ストローをさす穴の空いた透明なプラスチック)が落ちたままではありませんか。その距離は僅か数センチです。

一連の事態をエポケー(epokhe)の態度で観察していた私は、オフショア開発プロジェクトチームの生産性向上に関して、いくつかの考察を得ました。

・・・続く。

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