海外コールセンターへの顧客満足度

最近、読んだ論文より。


近年コールセンターを海外に設置する動きが盛んです。とはいえ、顧客はよもや「外国人が電話応対」するなんて想定していません。

一部の顧客は、電話対応が「日本人らしくない」ことを理由に相手を蔑むエスノセントリズム(英: ethnocentrism)を示します。

これは何も日本人に限った話ではなく、オフショアリングが発達した米国でも同様です。


海外コールセンターにつながった顧客は、当然ながら電話口の不自然な日本語に違和感を覚えます。しかしながら、問題解決が図られた場合には、「日本語の未熟さ」によって顧客満足度が低下することはありません。


海外コールセンターに顧客が最も不満を抱くのは、オペレーターの力量不足を感じたときです。とりわけ、杓子定規のマニュアル対応や長過ぎる保留時間は、顧客満足度を大きく低下させます。


興味深いことに、問い合わせ内容の種類によっては、オペレーターの対応が同じであっても顧客満足度は変わります。

例えば、顧客が深刻な問題を抱えている場合、少しくらいオペレーターの対応がまずかったとしても、最終的に問題が解決すれば顧客はそれなりに満足します。下手な日本語や冷たい態度を「帳消し」にするといえば大袈裟かもしれませんが、オペレーターの専門性や問題解決力はそれほど重要だということです。

問い合わせ内容が顧客の専門領域では、最終的に問題解決したかどうかよりも「オペレーターがどう対応したか」がより満足度に影響することがわかりました。つまり、顧客の専門領域に関する問い合わせ時は、結果よりもプロセスが重視されます。たとえ問題が解決されたとしても、プロセスが悪ければ顧客満足度はあまり良くないだろう、という考察です。


参考:伊藤龍史(2016)、オフショアリングされたコールサービスセンターと日本人顧客の心情:探索的研究、新潟大学


■ 問いかけ

<問1>エスノセントリズム(英: ethnocentrism)とは、自民族中心主義や自文化中心主義と訳される社会学の専門用語です。オフショア開発に携わる日本人エンジニアは、ときどきエスノセントリズム(英: ethnocentrism)の態度を示します。この主張に同意しますか?(Y/N)


<問2>ある会社で経理用パソコンの調子が悪くなりました。そこで情報システム部門の伊集さん(男性・社内SE)がパソコンメーカーのサポート窓口に電話で問い合わせました。つながった先は、明らかに外国人でした。

伊集さんは、外国人オペレーターにも通じる日本語を話さなければならないと思い、始めからかなり気を使いました。こちらの話しが正しく伝わっているかどうか心配だったため、何度も確認しながら一つ一つ丁寧に時間をかけて説明しました。

その結果、伊集さんはオペレーターから有益な情報を引き出すことに成功し、見事パソコンの調子は元に戻りました。サポート対応終了後、伊集さんは「もし(専門家の自分ではなく)コンピュータの素人が問い合わせしていたら、この問題は解決しなかっただろう」とメーカー対応を振り返りました。

伊集さんは、メーカ対応にどれくらい満足したでしょうか? 紹介した伊藤(2016)の論文を参考にして、顧客満足度を予想しなさい。


<問3>顧客の専門性(高/低)と問題解決(Yes/No)とオペレーター対応(良い/悪い)で「2×2×2」の3次元マトリクスを作成しなさい。そして、8個のマスにそれぞれ顧客満足度を書き込みなさい。


*Hints はオフショア大學公式メールマガジンをご覧ください。

*2017.7.20開催オフショア開発実践セミナー(グローバル業務編)でも解説します。

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昼食を奢ってもらったので今度は私の番

オフショア大學への相談より。

私は中国オフショア開発を発注する側の中堅メンバーです(日本人男性・36歳)。

先日、中国オフショア先からたまたま日本出張する現地リーダー(男性・39歳)と一緒に会社近くで昼食をとりました。普段から彼とは仲よくさせてもらっています。

その際、現地リーダーに昼食をおごってもらいました。次に彼と昼食をご一緒する機会があれば、今度は私がお返しに奢ってあげようと思います。

例えば、来月、私は中国出張する予定なので、ちょうど良いタイミングではないかと思います。

ですが、きっと彼は「ここは中国ですから」といって、私に支払いをさせないような気がします。考えてみれば、これまでずっと彼には奢ってもらう一方でした。次の機会こそ、私が彼に奢る番だと思うのですが、いかがでしょうか。彼が気を悪くしないかどうかが心配です。


■ 問いかけ

<問1>日本人の相談者は、多少強引であったとしても次の機会は奢り返すべきでしょうか?(Y/N)

<問2>問1の答えの根拠を述べなさい。

*Hints はオフショア大學公式メールマガジンをご覧ください。

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海外顧客へのプレゼンに万全を期すも失敗

オフショア大學への相談より。

私は、日本のSI企業でグローバル対応可能なシステム導入を提案営業しています。ある日、アジア某国の研究機関から「システムを提案してくれないか」と依頼がありました。当社製品を導入してくださった実績のある有力者からの紹介案件です。

しかも、この研究機関から複数のキーパーソンが来日するとの情報を事前にリークしてもらいました。研究者らが集うシンポジウムへの参加が目的とのこと。

これ幸いにと、当社は営業・技術・R&D部門の上級管理職が首を揃えてシンポジウム会場を訪問し、来日したキーパーソンらにご挨拶しました。そして、入念に段取りされた流れにしたがって、当社システムの導入案をプレゼンしました。

プレゼンと質疑応答の公用語は英語でした。プレゼンは、技術出身で英語も得意な当社の中堅エース営業に担当させました。


・・・後日談

当該案件を紹介してくださった方によると、当社のプレゼンはお客様の心にあまり響かなかったそうです。

むしろ、若干の不信感すら残ってしまったようです。

■ 問いかけ

<問1>上記相談によると、プレゼンは失敗でした。一体なぜでしょうか。考えられる原因をできるだけたくさん挙げなさい。

<問2>上記相談のプレゼンが失敗した原因は、国民文化の違いで説明できます。この主張に賛成しますか?(Y/N)

<問3>上記の失敗事例から得られる教訓をまとめなさい。

* Hints はオフショア大學公式メールマガジンをご覧ください。

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専門家の知識と実践のギャップ

最近聞いた専門家の話より。

中国には中国独特の人材育成のキモがあります。

ある中国ビジネスコンサルタントの大城さん(仮称)は、日本で多くの社内研修・中国赴任者支援を実績を上げてきました。ところが、いざ自分が上海に赴任することになり、現地で最高責任者を務めることになると、これまでの指導内容が中国人部下の指導にあまり役立たないことに気づきました。

日本では「中国専門家」で名が通る大城さんでしたが、恥ずかしながら、上海赴任当初は次のような失敗を犯してしまいました。

社内のキーパーソンを集めた幹部研修にて。

「まず、皆さんの問題を取り上げてみましょう」→反応◯◯◯◯に比嘉さんは驚く!

「では、この課題について自分で考えてみましょう」→反応◯◯◯◯に比嘉さんは再び驚く!

「一人ひとりがリーダーシップを発揮しましょう」→反応◯◯◯◯に比嘉さんは開いた口が塞がらない


出所:BBT(2016)、組織人事ライブ 622:中国現法現地化のための人材育成

■ 問いかけ

社内研修で最高責任者が投げかけた以下の問いかけに対して、現地の中国人幹部はどう反応したでしょうか。それぞれのケースを予想しなさい。

<問1>「まず、皆さんの問題を取り上げてみましょう」
<問2>「では、この課題について自分で考えてみましょう」
<問3>「一人ひとりがリーダーシップを発揮しましょう」

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コミュニケーション不安の原因

オフショア大學では、自社のオフショア推進状況を多角的に診断するアセスメントシートを提供しています。

来週開催される講座(新横浜会場)でも「オフショア開発アセスメントシート」と名付けられた簡易版自己診断ツールを紹介します。

オフショア自己診断ツールは、主に現場向けと経営スタッフ向けの二種類に大別されます。

現場向けの診断項目は、主に品質やコミュニケーションなどプロジェクト成否に影響する要因に着目します。

一方、経営スタッフ向けの診断項目は、組織横断的なオフショア推進体制、コスト評価・パートナー評価など外注政策全体に関わる要因に着目します。


■ 問いかけ

<問1>ある日本の発注企業での話です。

プロジェクトメンバーを対象にオフショア状況を自己診断してもらったところ、主に海外との「コミュニケーション」に不安を抱えている実態が浮かび上がりました。多くの現場に共通する「コミュニケーション不安の根本原因」を予想しなさい。

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「必ず」と「絶対に」

オフショア大學受講者のご意見より。


私は日本で教育を受けた北京出身の中国人です。日本語による指示は曖昧になりがちだと思います。特に「指示の強さ」が中国人に伝わりにくい例をよく見かけます。例えば、講義で紹介された次の例文に、私は強く共感しました。

「ファイルを削除しないようにしてください」


講義では、指示や伝達はできるだけ「肯定文」に統一するようおっしゃっていました。中国人に対しては、さらに漢字を多用するとより効果的です。

「ファイル削除禁止」


さらに、次の2つの例文をご覧ください。

a.必ずファイルを削除してください
b.絶対にファイルを削除してください


日本人にとって、上記2つの文章はどちらも同じくらい強い指示だと思います。ですが、日本語能力 N3-N2 の中国人にとって、この2つの強さは異なる恐れがあります。


■ 問いかけ

<問1>日本向けオフショア開発で活躍する中国人技術者にとって、下記2つの指示はどちらがより強い印象を与えるでしょうか? 日本語能力は N3-N2 だと仮定します。

a.必ずファイルを削除してください
b.絶対にファイルを削除してください

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質より量に着目したポジティブ・フィードバック

オフショア開発のコミュニケーション効率を高めるには「質より量」に着目した改善が効果的です。

最も簡単な方法は、ポジティブなフィードバックを増やすことです。フィードバックとはコーチング研修でもお馴染みの基本技法なので、経験豊富な技術者ならその意味を正しく理解していることでしょう。

ところが、ビジネス書に載っているコーチングのお手本を真似ても、オフショア開発でうまくいくとは限りません。

オフショア大學では、次の3つの原則に基づいてポジティブフィードバックするよう指導しています。問題指摘などネガティブな要素をフィードバックする場合は、他の原則を使います。


1.自分を主語にして伝える
2.主観的な意見や感想をポジティブに表現する
3.相手の言動に気づいている、理解していることを伝える

上記の三原則に基づいてフィードバックする際には、アメリカ人の著作物を直訳したような不自然な日本語を用いても構いません。むしろ、そのほうが流暢な日本語よりも好ましいでしょう。なぜなら、フィードバックする相手は、オフショア委託先の外国人なのですから。日本語が不得手な外国人が相手なら、ぜひ英語でのフィードバックにも挑戦してください。

1.自分を主語にして伝える(Iメッセージ)

私は 良かったと 思う あなたが したことは
I think it was good that you (did*).


2.主観的な意見や感想をポジティブに表現する

私は 感謝します あなたが してくれたことに
Thank you for ...


3.相手の言動に気づいている(**)、理解していることを伝える

私は 気づいている あなたが したことを
I noticed that you (did*).

毎日遅くまで 働いてくれましたね
I noticed that you have worked late every day.


注1:英語が得意な人は、上記例文の did(あなたがしたこと)の代わりに具体的な動詞を使うとよいでしょう。その方が、オフショア委託先の外国人の承認欲求が満たされます。

注2:「あなたに気づいている」を表現する I noticed は効果的な表現です。もしあなたが動詞 notice に馴染みばなければ、類義語辞典(シソーラス)を使って notice を代替できそうな英単語をいくつか覚えておくとよいでしょう。例えば、次の動詞は notice の類義語として扱われます。

acknowledge catch detect discern "look at" note recognize regard see spot

■ 問いかけ

<問1>上記の三原則を実践する際に注意すべき点、やってはいけないこととは何でしょうか。

<問2>次の2つのコメント(a)(b)は、オフショア大學が提唱するポジティブなフィードバックに該当しますか?(Y/N)

(a) あなたの提案のおかげで会議がうまく進みました
Because of your proposal, our meeting became very successful.

(b) 今後もぜひ、このような提案を続けていただければ幸いです
Please continue making good proposals like this for the future.

<問3>ポジティブなフィードバックはとても有効な技法です。ビジネス書に載っているコーチングのお手本を真似ても、オフショア開発でうまくいくとは限りません。なぜでしょうか?

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真面目で職人肌の技術者にありがちな日本人英語

オフショア委託先の成果物をレビューして外国人技術者にフィードバックする際には、細心の注意が必要です。

これまでは「日本語」でオフショア委託先と交流する機会が多かった日本人ですが、今後は英語を併用する機会が増えます。

レビュー等で厳しい姿勢で問題指摘する際、日本語と英語では次のような違いが生じます。

・日本語
→敬語を使って相手の面子を潰さぬよう配慮

・英語
→意図的に褒め言葉やポジティブ表現を使って相手の面子に配慮


実は、日本語として適切に敬語が用いられた正しい指摘であっても、オフショア委託先に正しく伝わるとは限りません。むしろ、下手な英語の方がオフショア委託先に正しく伝わることがあります。


<例>「オフショア側による報告書に問題あり」を指摘したい

・日本語
→先日ご提出いただいた報告書につきましては、◯◯の箇所が若干理解し難いとお客様から指摘されました。・・・

・英語(日本語訳)
→(急いで報告書を仕上げてくれてありがとう。全体の構成はよいですが、細部に改善の余地があります・・・)


以下、いささか極端な事例ではありますが、日本人英語にありがちな不適切表現とより好ましい表現を紹介します。


・真面目で職人肌の技術者にありがちな日本人英語:
Your report looks terrible.
(あなたの報告書はひどい)

・より好ましい表現:
Your report has some room for improvement.
(あなたの報告書には改善の余地がある)

参考:外国人部下と仕事をするためのビジネス英語

■ 問いかけ

<問1>上記の日本語による問題指摘のリスクを分析しなさい。

<問2>上記の日本語と英語(日本語訳)の違いを分析しなさい。

<問3>1つの問題を日本語と英語でそれぞれ指摘しようとする際、なぜ言語によって表現方法が異なるのでしょうか?

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世代間ギャップが品質意識に与える影響

オフショア開発には「言葉の壁」や「文化の違い」に代表されるいくつかの阻害要因が存在します。オフショア大學では、これらを4つに大別して詳細解説します。

1. 言葉の壁
2. 文化の違い
3. 分散環境
4. 世代間ギャップ

これらの中でもっとも軽視されがちなのが「世代間ギャップ」ではないでしょうか。

今日はオフショア大學サブテキストから、日本と海外のソフトウェア開発現場に横たわる世代間ギャップに関する考察を抜き出して紹介します。


【状況】

・業務系アプリケーションのオフショア開発に関する話題
・海外と日本国内の技術者の平均年齢の違いに着目

【考察】

情報通信技術はその浅い歴史の中で、非常に大きな発展を遂げました。情報通信技術のあまりにも速い変化の裏を返せば、コンピュータやプログラムや情報処理についての知識を身につけた時期の技術水準に応じて、ソフトウェア品質に対しての勘所が大きく違ってくるということです。

およその傾向としては、上の世代ほどソフトウェアの背後にハードウェアの存在やデータ処理の基礎理論を強く意識しています。このためデータ容量・消費メモリ・CPU負荷・入出力負荷をできるだけ小さく抑えることを重視します。
またソートアルゴリズムを場合に応じて使い分けること(さらに自分で実装すること)や、データをバイトやビットの塊としてイメージすることに抵抗がありません。

一方で下の世代ほどそういった意識は薄く、代わりに業務ロジックを逐語訳的にプ ログラムに落とし込むストレートさを重視します。またソートでいえばアルゴリズム自体ではなく、すでに用意されたソート関数の使い方を知っていることに価値を見出しますし、あるいはデータを抽象的なオブジェクトとしてイメージすることに長けて います。

これだけ知識背景や方向性の異なるメンバーが集まれば、品質意識のすり合わせに相応の苦労を伴うであろうことは想像に難くありません。

出所:内山・幸地(2010)、SEの「品質」力、技術評論社


■ 問いかけ

<問1>日本企業の課長に相当するプロジェクトマネージャーが、オフショア委託先の外国人技術者を評してこうコメントしました。

 「オフショア側の技術者は品質意識が低い」

オフショア委託先の技術者に対して、このような否定的な見解がなされる理由を分析しなさい。


<問2>オフショア開発の阻害要因が上記の4つしかないと仮定します。ソフトウェア開発現場における世代間ギャップは、オフショア開発の成否にどれくらい影響すると思いますか? 影響度合いを 0 - 100 に数値化して答えなさい。

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念のため再確認したらベトナム人のプライドを逆なで

前号に引き続き、5月大型連休中に公開されたベトナム関連コラムから興味深い箇所を抜粋します(本誌発行人による加筆修正あり)。

よく目につくベトナム人IT技術者のマイナス特徴:

・全体的に、ディレクション能力が低い
・指示待ちになる傾向
・イノベーティブな発想や行動は起こりづらい


その一方で、プラス特徴:

・1つのことを教え込んだら的確に実行する人は多い


ベトナム人に指示・伝達する際には、性善説より性悪説で厳しく臨んだ方が長期的にお互いのためにもなる。

日本側の伝えたことをベトナム人が理解しているか気に掛かり、「いま私が言ったことを繰り返してみてください」と伝えたところ、「どうしてそんなことを聞くのか」と機嫌を損ねさせてしまったことがある。業務上確認したいだけなのにベトナム人のプライドを逆なでしてしまい、どうしたものかと頭を抱えた。

出所:ベトナムIT業界に起こる「オフショア疲れ」--対応を迫られる日本企業、CNET Japan (2016/05/04)

■ 問いかけ

<問1>ベトナムオフショア開発の現場で活躍するある日本人が、次のような発言をしました。

「ベトナム人がいつまでも下請開発に甘んじるわけがない」
「ベトナム人はディレクション能力が低く、指示待ち傾向」

この二つの発言は矛盾するように感じられます。前者はベトナム人の主体性に期待する一方で、後者は2016年になっても相変わらず単純労働しかできないベトナム人の問題点を指摘しています。

実は、オフショア開発の現場で、このような矛盾する発言は珍しくありません。なぜ、このような矛盾があちこちで生じるのでしょうか?

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