外国語学習の発達段階理論(持論)

オフショア大學公認サポーターからの話より。

外国語をゼロから学んで仕事で使えるようになるまでには、4つの異なる段階を経ます。「仕事で使えるか」どうかに着目しているので、試験で測る語学力とは異なることがあります。

以下、外国人ビジネスパーソンが日本語を学ぶ過程に沿って解説します。

まずは学校外国語
初心者を前提とした、限定された日本語です。

2つ目は職場外国語
日系企業の海外拠点で使われる日本語です。互いの専門分野であれば、日本人との会話がなんとか成立するレベルの日本語です。

3つ目は生活外国語
日本で不自由なく生活するための日本語です。いわゆる日常会話に苦労しないレベルの日本語です。

最後は業務外国語
日本的商習慣が支配する組織で用いられる日本語です。例えば「あれは? → 進んでいます」「例の件は? → 少し遅れていますが、なんとかします」がすんなり成立するレベルの日本語です。


■ 問いかけ

<問1>「学校外国語」は自国の学習環境でも身につけられると思いますか?(Y/N)

<問2>「職場外国語」は自国の学習環境でも身につけられると思いますか?(Y/N)

<問3>「生活外国語」は自国の学習環境でも身につけられると思いますか?(Y/N)

<問4>「業務外国語」は自国の学習環境でも身につけられると思いますか?(Y/N)

<問5>「職場外国語」と「生活外国語」とでは、どちらを先に習得するのが一般的でしょうか?

<問6>外国語学習の発達段階理論が生み出された理由を述べなさい。あるいは、外国語学習の発達段階理論が効果的に用いられる業務場面を想像しなさい。

*Hints: オフショア大學公式メールマガジンに詳細な補足説明が追記されています。

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日本企業の組織構造が理解できない欧米人

オフショア大學への相談より。

私は大企業の系列会社で働くSEマネージャーです。最近、親会社が欧米のベンチャー企業を買収して、そこのソフトウェア製品を日本市場に投入することになりました。

私は子会社の人間ですが、親会社の事業企画チームに混じって獲得したソフトウェア製品のビジネス展開を検討するメンバーに選抜されました。このような人員配置は、当社グループでは日常茶飯事です。


先日、買収先の欧米人スタッフと協議を始めた途端、早速コミュニケーションの齟齬が頻発しました。例えば、初顔合わせで名刺交換した途端、彼らは表情を変えずに質問をまくし立てました。

「なぜ、この協議の場に事業部アライアンス担当がいるのか?」
「そもそも、本社事業企画と事業部アライアンスと調達部門は何が違うのか?」
「なぜ、子会社のSEマネージャーが事業企画チームにいるのか?」


これもよくある話ですが、初顔合わせの場に日本側から10名の参加者があった一方、欧米側からはたった2名のみでした。きっと、彼らは「なぜ、日本側は10名もこの会議に参加させたのだろう?」と訝しがっていたことでしょう。さすがに、彼らもそこまでは面と向かって指摘することはありませんでしたが。

買収先は、技術力に定評のある自信満々のエンジニア集団です。おそらく、今後も当社の社風にあわせようとする気はさらさらないと思われます。

私は子会社のSEマネージャーに過ぎませんが、せっかく買収したこの製品を活かして日本でのビジネス展開を成功させたいと願っています。

まずは、どうやって買収先の欧米人スタッフと信頼関係を築けばよいでしょうか。


■ 問いかけ

<問1>買収先の欧米人スタッフは、日本側との初顔合わせでいきなり参加者の「所属」について質問をまくし立てました。これは国民文化の違いが原因だと思いますか?(Y/N) 答えの理由も述べなさい。

<問2>買収先の欧米人スタッフは、日本側との初顔合わせという大切な場にたった二人だけで乗り込んできました。いったい、なぜでしょうか?

<問3>大した権限はないけど、心からビジネス成功を願う相談者に何かよい助言を与えなさい。

*Hints: オフショア大學公式メールマガジンに詳細な補足説明が追記されています。

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直訳は葛藤をひき起こす

グローバルなビジネスでは、日本語をそのまま外国語(英語)に翻訳すると不自然になることがあります。代表的な5つの例を紹介します。

1.われわれ日本人は
2.受け身の文体
3.はい、しかしですね
4.・・・すべきである
5.・・・と思います


例えば「日本の品質基準だと、重大な問題が発生したら後で根本原因析がなされることが当然だと考えられる」は、上記1と2の合せ技です。

このような言い回しは、相手に不誠実な印象を与えてしまう恐れがあります。なぜなら主語が不明瞭で主体性が感じられないからです。

文脈を無視してこの発言だけを切り取ると、命令なのか、依頼なのか、それとも、前向きな助言なのかが判別できません。聞き手が空気の読めない外国人だと、「また日本人の責任逃れがはじまった」と舌打ちされてしまうこともしばしばです。


■ 問いかけ

<問1>上記3「はい、しかしですね」は、コミュニケーションの教科書で推奨される定番手法の1つです。英語に直訳すると「Yes, but...」、最近は「イエス、バット」とカタカナ表記されることも珍しくない使い勝手のいい定形表現です。海外ビジネスで、日本人が「はい、しかしですね」を発するリスクを分析しなさい。

<問2>日本人が「・・・すべきである」を多用しがちな理由を分析しなさい。

<問3>日本人が「・・・と思います」を多用するリスクを分析しなさい。


参考情報:

岩下貢(1994)、日米ビジネスコミュニケーション、pp.83-91, JETRO
「取りこぼし=負け」と直訳
やや違和感のある中国語からの直訳表現
オノマトペを外国語訳する一工夫

*Hints: オフショア大學公式メールマガジンに詳細な補足説明が追記されています。

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敬語もいろいろ

敬語表現は国や地域によって異なります。

例えば、沖縄では丁寧表現のつもりで「~しましょうね」という言い回しが用いられます。

・歯医者が治療中の患者に対して
 →「うがいしましょうね」

英語には、あえて「堅苦しい」単語を用いることで相手への尊敬を示す表現法があります[1]。漢字を「ひらがな」に書き下すことが多い昨今の日本語とは正反対の感覚です。

中国では、わざと押し付けがましい言い方をすることで、相手の面子を立てることがあります[2]。英語でも似たような表現を好むので、何事も遠慮気味に表現しがちな日本語の方を特殊だと認識したほうが正しいでしょう。

■ 問いかけ

<問1>以下には同じような意味をもつ2つの英単語(動詞)が併記されています。相手に敬意を表する際により相応しい単語を選びなさい。

1)「助ける」:assist / help
2)「試みる」:attemplt / try
3)「行く」 :attend / go to
4)「難しい」:challenging / difficult


<問2>以下は、中国語の直訳だとします。相手にものをあげる際により相応しい表現を選びなさい。

1)これは余り物ですから、どうぞ
2)わざわざあなたのために買ってきてあげました
3)ちょっと近くを通ったので、立ち寄りました


<問3>以下は中国語の単語です。これらは、時として頼まれごとを断る際の婉曲的な表現としても用いられます。なぜ、これが婉曲的な拒否の意味になるのかを予想しなさい。
カッコ内()は直訳です。

1)研究 (研究)
2)知道了(知っている)
3)差不多(ほとんど、差はない)


参考資料
1. マヤ・バーダマン(2015)、英語のお手本 そのままマネしたい「敬語」集、朝日新聞出版
2. 相原茂(2002)、話すための中国語、PHP研究所

*Hint. オフショア大學公式メールマガジンをご覧ください

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海外コールセンターへの顧客満足度

最近、読んだ論文より。


近年コールセンターを海外に設置する動きが盛んです。とはいえ、顧客はよもや「外国人が電話応対」するなんて想定していません。

一部の顧客は、電話対応が「日本人らしくない」ことを理由に相手を蔑むエスノセントリズム(英: ethnocentrism)を示します。

これは何も日本人に限った話ではなく、オフショアリングが発達した米国でも同様です。


海外コールセンターにつながった顧客は、当然ながら電話口の不自然な日本語に違和感を覚えます。しかしながら、問題解決が図られた場合には、「日本語の未熟さ」によって顧客満足度が低下することはありません。


海外コールセンターに顧客が最も不満を抱くのは、オペレーターの力量不足を感じたときです。とりわけ、杓子定規のマニュアル対応や長過ぎる保留時間は、顧客満足度を大きく低下させます。


興味深いことに、問い合わせ内容の種類によっては、オペレーターの対応が同じであっても顧客満足度は変わります。

例えば、顧客が深刻な問題を抱えている場合、少しくらいオペレーターの対応がまずかったとしても、最終的に問題が解決すれば顧客はそれなりに満足します。下手な日本語や冷たい態度を「帳消し」にするといえば大袈裟かもしれませんが、オペレーターの専門性や問題解決力はそれほど重要だということです。

問い合わせ内容が顧客の専門領域では、最終的に問題解決したかどうかよりも「オペレーターがどう対応したか」がより満足度に影響することがわかりました。つまり、顧客の専門領域に関する問い合わせ時は、結果よりもプロセスが重視されます。たとえ問題が解決されたとしても、プロセスが悪ければ顧客満足度はあまり良くないだろう、という考察です。


参考:伊藤龍史(2016)、オフショアリングされたコールサービスセンターと日本人顧客の心情:探索的研究、新潟大学


■ 問いかけ

<問1>エスノセントリズム(英: ethnocentrism)とは、自民族中心主義や自文化中心主義と訳される社会学の専門用語です。オフショア開発に携わる日本人エンジニアは、ときどきエスノセントリズム(英: ethnocentrism)の態度を示します。この主張に同意しますか?(Y/N)


<問2>ある会社で経理用パソコンの調子が悪くなりました。そこで情報システム部門の伊集さん(男性・社内SE)がパソコンメーカーのサポート窓口に電話で問い合わせました。つながった先は、明らかに外国人でした。

伊集さんは、外国人オペレーターにも通じる日本語を話さなければならないと思い、始めからかなり気を使いました。こちらの話しが正しく伝わっているかどうか心配だったため、何度も確認しながら一つ一つ丁寧に時間をかけて説明しました。

その結果、伊集さんはオペレーターから有益な情報を引き出すことに成功し、見事パソコンの調子は元に戻りました。サポート対応終了後、伊集さんは「もし(専門家の自分ではなく)コンピュータの素人が問い合わせしていたら、この問題は解決しなかっただろう」とメーカー対応を振り返りました。

伊集さんは、メーカ対応にどれくらい満足したでしょうか? 紹介した伊藤(2016)の論文を参考にして、顧客満足度を予想しなさい。


<問3>顧客の専門性(高/低)と問題解決(Yes/No)とオペレーター対応(良い/悪い)で「2×2×2」の3次元マトリクスを作成しなさい。そして、8個のマスにそれぞれ顧客満足度を書き込みなさい。


*Hints はオフショア大學公式メールマガジンをご覧ください。

*2017.7.20開催オフショア開発実践セミナー(グローバル業務編)でも解説します。

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昼食を奢ってもらったので今度は私の番

オフショア大學への相談より。

私は中国オフショア開発を発注する側の中堅メンバーです(日本人男性・36歳)。

先日、中国オフショア先からたまたま日本出張する現地リーダー(男性・39歳)と一緒に会社近くで昼食をとりました。普段から彼とは仲よくさせてもらっています。

その際、現地リーダーに昼食をおごってもらいました。次に彼と昼食をご一緒する機会があれば、今度は私がお返しに奢ってあげようと思います。

例えば、来月、私は中国出張する予定なので、ちょうど良いタイミングではないかと思います。

ですが、きっと彼は「ここは中国ですから」といって、私に支払いをさせないような気がします。考えてみれば、これまでずっと彼には奢ってもらう一方でした。次の機会こそ、私が彼に奢る番だと思うのですが、いかがでしょうか。彼が気を悪くしないかどうかが心配です。


■ 問いかけ

<問1>日本人の相談者は、多少強引であったとしても次の機会は奢り返すべきでしょうか?(Y/N)

<問2>問1の答えの根拠を述べなさい。

*Hints はオフショア大學公式メールマガジンをご覧ください。

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海外顧客へのプレゼンに万全を期すも失敗

オフショア大學への相談より。

私は、日本のSI企業でグローバル対応可能なシステム導入を提案営業しています。ある日、アジア某国の研究機関から「システムを提案してくれないか」と依頼がありました。当社製品を導入してくださった実績のある有力者からの紹介案件です。

しかも、この研究機関から複数のキーパーソンが来日するとの情報を事前にリークしてもらいました。研究者らが集うシンポジウムへの参加が目的とのこと。

これ幸いにと、当社は営業・技術・R&D部門の上級管理職が首を揃えてシンポジウム会場を訪問し、来日したキーパーソンらにご挨拶しました。そして、入念に段取りされた流れにしたがって、当社システムの導入案をプレゼンしました。

プレゼンと質疑応答の公用語は英語でした。プレゼンは、技術出身で英語も得意な当社の中堅エース営業に担当させました。


・・・後日談

当該案件を紹介してくださった方によると、当社のプレゼンはお客様の心にあまり響かなかったそうです。

むしろ、若干の不信感すら残ってしまったようです。

■ 問いかけ

<問1>上記相談によると、プレゼンは失敗でした。一体なぜでしょうか。考えられる原因をできるだけたくさん挙げなさい。

<問2>上記相談のプレゼンが失敗した原因は、国民文化の違いで説明できます。この主張に賛成しますか?(Y/N)

<問3>上記の失敗事例から得られる教訓をまとめなさい。

* Hints はオフショア大學公式メールマガジンをご覧ください。

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専門家の知識と実践のギャップ

最近聞いた専門家の話より。

中国には中国独特の人材育成のキモがあります。

ある中国ビジネスコンサルタントの大城さん(仮称)は、日本で多くの社内研修・中国赴任者支援を実績を上げてきました。ところが、いざ自分が上海に赴任することになり、現地で最高責任者を務めることになると、これまでの指導内容が中国人部下の指導にあまり役立たないことに気づきました。

日本では「中国専門家」で名が通る大城さんでしたが、恥ずかしながら、上海赴任当初は次のような失敗を犯してしまいました。

社内のキーパーソンを集めた幹部研修にて。

「まず、皆さんの問題を取り上げてみましょう」→反応◯◯◯◯に比嘉さんは驚く!

「では、この課題について自分で考えてみましょう」→反応◯◯◯◯に比嘉さんは再び驚く!

「一人ひとりがリーダーシップを発揮しましょう」→反応◯◯◯◯に比嘉さんは開いた口が塞がらない


出所:BBT(2016)、組織人事ライブ 622:中国現法現地化のための人材育成

■ 問いかけ

社内研修で最高責任者が投げかけた以下の問いかけに対して、現地の中国人幹部はどう反応したでしょうか。それぞれのケースを予想しなさい。

<問1>「まず、皆さんの問題を取り上げてみましょう」
<問2>「では、この課題について自分で考えてみましょう」
<問3>「一人ひとりがリーダーシップを発揮しましょう」

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コミュニケーション不安の原因

オフショア大學では、自社のオフショア推進状況を多角的に診断するアセスメントシートを提供しています。

来週開催される講座(新横浜会場)でも「オフショア開発アセスメントシート」と名付けられた簡易版自己診断ツールを紹介します。

オフショア自己診断ツールは、主に現場向けと経営スタッフ向けの二種類に大別されます。

現場向けの診断項目は、主に品質やコミュニケーションなどプロジェクト成否に影響する要因に着目します。

一方、経営スタッフ向けの診断項目は、組織横断的なオフショア推進体制、コスト評価・パートナー評価など外注政策全体に関わる要因に着目します。


■ 問いかけ

<問1>ある日本の発注企業での話です。

プロジェクトメンバーを対象にオフショア状況を自己診断してもらったところ、主に海外との「コミュニケーション」に不安を抱えている実態が浮かび上がりました。多くの現場に共通する「コミュニケーション不安の根本原因」を予想しなさい。

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「必ず」と「絶対に」

オフショア大學受講者のご意見より。


私は日本で教育を受けた北京出身の中国人です。日本語による指示は曖昧になりがちだと思います。特に「指示の強さ」が中国人に伝わりにくい例をよく見かけます。例えば、講義で紹介された次の例文に、私は強く共感しました。

「ファイルを削除しないようにしてください」


講義では、指示や伝達はできるだけ「肯定文」に統一するようおっしゃっていました。中国人に対しては、さらに漢字を多用するとより効果的です。

「ファイル削除禁止」


さらに、次の2つの例文をご覧ください。

a.必ずファイルを削除してください
b.絶対にファイルを削除してください


日本人にとって、上記2つの文章はどちらも同じくらい強い指示だと思います。ですが、日本語能力 N3-N2 の中国人にとって、この2つの強さは異なる恐れがあります。


■ 問いかけ

<問1>日本向けオフショア開発で活躍する中国人技術者にとって、下記2つの指示はどちらがより強い印象を与えるでしょうか? 日本語能力は N3-N2 だと仮定します。

a.必ずファイルを削除してください
b.絶対にファイルを削除してください

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