海外コールセンターへの顧客満足度

最近、読んだ論文より。


近年コールセンターを海外に設置する動きが盛んです。とはいえ、顧客はよもや「外国人が電話応対」するなんて想定していません。

一部の顧客は、電話対応が「日本人らしくない」ことを理由に相手を蔑むエスノセントリズム(英: ethnocentrism)を示します。

これは何も日本人に限った話ではなく、オフショアリングが発達した米国でも同様です。


海外コールセンターにつながった顧客は、当然ながら電話口の不自然な日本語に違和感を覚えます。しかしながら、問題解決が図られた場合には、「日本語の未熟さ」によって顧客満足度が低下することはありません。


海外コールセンターに顧客が最も不満を抱くのは、オペレーターの力量不足を感じたときです。とりわけ、杓子定規のマニュアル対応や長過ぎる保留時間は、顧客満足度を大きく低下させます。


興味深いことに、問い合わせ内容の種類によっては、オペレーターの対応が同じであっても顧客満足度は変わります。

例えば、顧客が深刻な問題を抱えている場合、少しくらいオペレーターの対応がまずかったとしても、最終的に問題が解決すれば顧客はそれなりに満足します。下手な日本語や冷たい態度を「帳消し」にするといえば大袈裟かもしれませんが、オペレーターの専門性や問題解決力はそれほど重要だということです。

問い合わせ内容が顧客の専門領域では、最終的に問題解決したかどうかよりも「オペレーターがどう対応したか」がより満足度に影響することがわかりました。つまり、顧客の専門領域に関する問い合わせ時は、結果よりもプロセスが重視されます。たとえ問題が解決されたとしても、プロセスが悪ければ顧客満足度はあまり良くないだろう、という考察です。


参考:伊藤龍史(2016)、オフショアリングされたコールサービスセンターと日本人顧客の心情:探索的研究、新潟大学


■ 問いかけ

<問1>エスノセントリズム(英: ethnocentrism)とは、自民族中心主義や自文化中心主義と訳される社会学の専門用語です。オフショア開発に携わる日本人エンジニアは、ときどきエスノセントリズム(英: ethnocentrism)の態度を示します。この主張に同意しますか?(Y/N)


<問2>ある会社で経理用パソコンの調子が悪くなりました。そこで情報システム部門の伊集さん(男性・社内SE)がパソコンメーカーのサポート窓口に電話で問い合わせました。つながった先は、明らかに外国人でした。

伊集さんは、外国人オペレーターにも通じる日本語を話さなければならないと思い、始めからかなり気を使いました。こちらの話しが正しく伝わっているかどうか心配だったため、何度も確認しながら一つ一つ丁寧に時間をかけて説明しました。

その結果、伊集さんはオペレーターから有益な情報を引き出すことに成功し、見事パソコンの調子は元に戻りました。サポート対応終了後、伊集さんは「もし(専門家の自分ではなく)コンピュータの素人が問い合わせしていたら、この問題は解決しなかっただろう」とメーカー対応を振り返りました。

伊集さんは、メーカ対応にどれくらい満足したでしょうか? 紹介した伊藤(2016)の論文を参考にして、顧客満足度を予想しなさい。


<問3>顧客の専門性(高/低)と問題解決(Yes/No)とオペレーター対応(良い/悪い)で「2×2×2」の3次元マトリクスを作成しなさい。そして、8個のマスにそれぞれ顧客満足度を書き込みなさい。


*Hints はオフショア大學公式メールマガジンをご覧ください。

*2017.7.20開催オフショア開発実践セミナー(グローバル業務編)でも解説します。

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オフショア開発実践セミナー(2016年3月)

オフショア開発実践セミナー(2016年3月)

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ブリッジPM・SE育成 グローバル教育の事例紹介セミナー

オフショア大學が、非公開でレクチャーするつもりだった講演を、関係者のご好意により一般公開することになりました。いろいろ検討した結果、受講料は無料とします。

ただし、誰でも参加できるわけでありません。受講者は人材育成に責任をもつ経営陣・人事・PMO リーダー、PM、部課長に限定します。実際、当セミナーには、現場の技術者が目からうろこを落とすようなすぐに役立つノウハウは含まれません。どうかご了承ください。

ブリッジPM・SE育成 グローバル教育の事例紹介セミナー
http://www.offshoringleaders.com/workshop20151014/

日時:2015年10月14日(水) 18:20-20:20
場所:オフショア大學 新横浜セミナールーム
受講料:無料
対象者:経営陣・人事・PMO リーダー、PM、部課長

オフショア開発人材の育成に悩む方は必見です

・長期ビジネスの視点からオフショア開発の成功要因を分析したい
・部課長の責任で、オフショア人材育成に本気で取り組みたい
・海外でしっかり管理できるPM人材を急速に育成したい
・日本人技術者をオフショア対応のプロフェッショナルにしたい


開催間際の案内で恐縮です。該当者はお気軽にお申し込みください。
よろしくお願いします。

無料→ http://www.offshoringleaders.com/workshop20151014/

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オフショア開発 次世代リーダー養成塾

オフショア大學セミナー

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出張者・海外赴任者向け研修(中国編)

オフショア大學セミナー

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オフショア開発実践セミナー【ベトナム編】

オフショア大學セミナー

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幅広く情報収集するには

オフショア大學受講生との質疑応答より。
(Q. 受講生 A. オフショア大學講師)


Q.これまで細々と中国オフショア開発に取り組んでまいりました。最近、中国側パートナーから人月単価のアップ要求が届きました。にもかかわらず、中国では高い人材流動に悩まされています。今後のオフショア推進戦略を検討するにあたり、どうやって幅広く情報収集すればいいでしょうか。中国では既存パートナーとの取引を継続するので、ベトナムや他地域の情報を希望します。


A.相談者は、ネット検索しても見つからない現場の本音や最新動向分析を入手したいと仮定します。この場合は、オフショア発注内容や自社の状況によって、情報収集の手段は変わります。


1)オフショア大學のコミュニティを活用する
2)ベンダー主催の無料セミナーや相談会を活用する


手段1が相応しいのは、以下の条件のいずれかを満たす組織です。

・大企業、大企業の系列企業
・∨字モデル開発を前提とする業務系
・組込系
・日本語コミュニケーションにこだわる、日本的商慣習にこだわる


手段2が相応しいのは、以下の条件です。

・軽いWeb系・SNS系・スマホ・ゲーム系


相談者の会社は「大企業の系列/∨字モデル/日本流にこだわり」の三条件を満たすので、手段1が相応しいでしょう・・・と私は助言しました。


■ 問いかけ

<問1>オフショア関連情報を収集するために、オフショア大學のコミュニティを活用するメリットを挙げなさい。


<問2>オフショア関連情報を収集するために、ベンダー主催の無料セミナーや相談会を活用するメリットを挙げなさい。


<問3>ネット検索では得られない現場の本音や最新動向分析を具体的に挙げなさい。

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オフショア大學講座体系

オフショア大學講座体系

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無料講座のお知らせ

来週、受講料無料のオフショア大學イベントを急遽開催することになりました。飲み会や交流会ではなく、ちゃんとした学習機会です。平日夕方の開催なので、終了後には希望者のみ実費の懇親会を予定しています。

オフショア開発勉強会の無料版と言っても過言ではないでしょう。

演題:オフショア開発の「なぜ?」に応える事例研究セミナー
日時:2015年7月28日(火) 18:20-20:20
会場:オフショア大學 新横浜セミナールーム

 オフショア大學メールマガジンで出題されたクイズに挑戦
 普段はなかなか外部にもれない貴重な事例を徹底分析!


実は、同日の昼間に、同じ会場で有料講座を実施します。夕方も会場が使えるので、せっかくなので「無料」で学習機会を提供することにしました。

申込はこちらから。人数限定なので、途中で募集を締め切るかもしれません。

Workshop20150728

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中国語が上達したら小さな問題が目につくようになった

昨日は、オフショア大學セミナールームにて2つのイベントが開催されました。

・オフショア開発実践セミナー(中国編)9:30-17:30
・第52回オフショア開発勉強会 18:20-20:20
Photo

今年初開催となったオフショア開発勉強会では、総経理経験者をゲスト講師に招いて「中国人と効果的に仕事をする方法」について講演していただきました。

参加者12名、懇親会にも6名が参加。

勉強会では深堀りできなかった裏話について、夜の宴会でそれなりに再確認できました。

昨夜のゲスト講師の経歴は、オフショア開発関係者にとってはかなり異質であり、それゆえに参考になる点が多かったのではないでしょうか。

・中国ローカル企業への営業で売上アップを実現した実績
・もともと中国専門家ではないのに短期間で中国語が上達

我ながら、このような専門家のお話が格安で聞けるオフショア開発勉強会に大感謝です。


以下、ゲスト講師から届いた勉強会参加者へのコメントを紹介します。(一部、本誌発行人による加筆修正あり)


中国ビジネスに関わる人がだいぶ増えましたが、通訳を介して仕事する方が多いと思われます。昨夜のオフショア開発勉強会でも、通訳を使う方が多数派でした。

この現象は、中国ビジネス特有の現象といえます。

対照的に、英語圏では日常的に通訳を介して仕事をする日本人は少ないのではないでしょうか。

勉強会でも申し上げましたが、中国語がまったくわからない状態で中国人通訳者を使うことは非常に危ういことです。最低でも、中国語を聴いて「完璧でなくていいから漠然と何のことを言っているのかはわかるくらい」の語学力は必要だと思います。

なぜなら、中国語に限らずオリジナルの言語がまったくわからない状態だと、誤訳や通訳のいい加減な言動を見抜けないからです。

このようなコミュニケーションのズレが、ゆくゆくはビジネスでは大きな問題に発展することも珍しくありません。


私の経験談を1つ紹介します。

私の前任者(前の総経理)は台湾に留学歴があり、それまでに台湾や中国で10年以上働いている人でした。

私が中国に赴任した当初、彼の通訳する姿を見て素直に感動しました。それから、私は猛烈に中国語を勉強しました。3年後、たまたま彼が日中通訳しているところを見かけたところ、全くデタラメな通訳をしていて本当に驚きました。

つまり、彼はずっとデタラメな、あるいは意図して捻じ曲げて通訳をしたわけです。その事実が発覚したのは、私が中国語を聴き取れるようになったからです。

このように「ある程度」でも現地語ができれば、通訳や翻訳の暴走を未然に抑止できる可能性が高まります。

(以上、ゲスト講師からのコメント)


■ 問いかけ

<問1>第52回オフショア開発勉強会のゲスト講師が総経理として活躍していた頃、自身の中国語力が高まるにつれ、社内で発生する小さな粗(アラ)が目につくようになりました。例えば、遅刻・約束反故、少額の不正経理など。こうした小さな粗・問題に対して、ゲスト講師は原則としてどう対処したでしょうか?


<問2>中国人と英語で会話するときに、注意すべき点をいくつか挙げなさい。

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